Så här mäter ni kundnöjdheten med hjälp av kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Vet ni verkligen vad kunderna tycker om era produkter och tjänster? Håller er kundtjänst hög kvalitet eller behöver den förbättras? Finns det delar av kundlivscykeln som skulle ha nytta av AI-funktioner (artificiell intelligens)? Går det att förbättra ansökningsprocessen eller kassaupplevelsen?

Det enda sättet att ta reda på det är att fråga. Att få svar på de här frågorna (och många fler) är avgörande för att förstå kundnöjdheten och vad som påverkar lojaliteten. Som tur är finns det ett beprövat sätt att hitta de här insikterna – kundnöjdhetspoäng (CSAT).

Läs vidare så får du veta mer om kundnöjdhetspoäng och beprövade tips om hur du får ut så mycket som möjligt av era kundnöjdhetsdata.

Kundnöjdhetspoängen är ett mått på hur nöjda era kunder är. Det låter som ett tydligt koncept, men det kan vara nog så besvärligt att formulera en exakt definition av kundnöjdhet.

Kundnöjdhet är olika saker för olika företag och branscher. I allmänhet handlar det om hur bra företagets produkter, kundtjänst och varumärke lever upp till kundernas förväntningar – som även de varierar mycket beroende på demografiska faktorer som ålder, kön och plats.

I en enkät om kundnöjdhet frågar ni kunderna hur nöjda de är med en viss upplevelse eller interaktion med ert företag. Genom att mäta nöjdheten kan ni identifiera problem, utvärdera kundrelationer och hitta insikter som leder till nya lösningar eller funktioner.

I en enkät om kundnöjdhet ber du kunderna berätta hur nöjda de är med en produkt, en tjänst eller med kundupplevelsen som helhet. En typisk fråga är ”Hur nöjd är du med [interaktion/produkt/varumärke]?”.

De svarande svarar på en skala från 1 [mycket missnöjd] till 5 [mycket nöjd].

När kunderna har svarat får du fram er kundnöjdhetspoäng så här:

Du tar bara med svar med betyget 4 (nöjd) och 5 (mycket nöjd) i beräkningen, eftersom det har visat sig att du genom att använda de två högsta värdena i enkäter om kundfeedback kan förutse kundlojaliteten mest korrekt.

Resultatet talar om hur nöjda eller missnöjda kunderna är med en viss tjänst, interaktion, procedur eller produkt – helt enkelt det som enkäten mäter.

Relaterat: Läs allt du behöver ha kunskap om att räkna ut och använda kundnöjdhetspoäng för att öka engagemanget och behålla fler kunder.

Vad som är bra kundnöjdhetspoäng varierar från bransch till bransch. I allmänhet är 75–85 % ett hälsosamt resultat. Det betyder att fler än tre av fyra kunder är nöjda med er kundupplevelse, vilket är bra.

Du bör också kika på branschens referenspunkter för kundnöjdhet för att se hur ni står er gentemot konkurrenterna. Referenspunkter är viktiga för att veta var ni står och hur mycket mer ni måste göra för att nå toppen vad gäller både kundnöjdhet och kundtjänst.

Kundnöjdhetspoäng är det vanligaste sättet att mäta kundnöjdheten, men inte det enda. Ert kundupplevelseteam bör också mäta ett antal andra nyckeltal för kundnöjdhet för att få en helhetsbild.

Helst ska ni mäta alla tre nyckeltal för kundnöjdhet, så att ni får en allsidig översikt över kundupplevelsen. Kundnöjdhetspoäng är ett mycket direkt sätt att utvärdera nöjdheten, och även om det är viktigt så är det inte allt.

NPS mäter den långsiktiga kundlojaliteten snarare än nöjdheten. Kunderna kanske är nöjda med en hjälpartikel i er kunskapsbas, men det betyder inte att de rekommenderar er till sina bekanta. Genom att mäta både NPS och kundnöjdhet får ni en tydligare bild av hur goda relationer ni har med era kunder.

Relaterat: Så här använder du NPS-enkäter för att skapa den bästa kundupplevelsen

Kundinsatspoängen är ett mått på hur enkelt det är för kunder att göra affärer med ert företag. En enkät om kundinsatser kan avslöja problem i kundtjänsten, med kassaupplevelsen eller på företagets webbplats.

Eftersom kundnöjdhetspoäng identifierar faktorer som ligger bakom kundlojaliteten och kundinsatspoäng avslöjar orsakerna till bristande lojalitet, bör båda användas tillsammans för att få så bra resultat som möjligt.

Tack vare flexibiliteten och enkelheten hos enkäter om kundnöjdhet är de värdefulla inom alla delar av en verksamhet. Om ni vill få en tydligare bild av en eller flera delar av verksamheten är kundnöjdhetspoäng ett utmärkt nyckeltal. Här är några exempel på vanliga användningsområden för kundnöjdhetspoäng för olika team:

Det är enklare att mäta kundnöjdhet när ni vet vilka enkäter som ska skickas ut och när. Den bästa tidpunkten att skicka dem är omedelbart efter en kundinteraktion. Då har kunden upplevelsen i färskt minne, vilket innebär att synpunkterna är mer rättvisande.

Du kan också ange att enkäter ska skickas med ett visst intervall för att kontrollera långsiktig nöjdhet. Skicka till exempel en enkät om övergripande nöjdhet var sjätte månad.

Användningsområdena för enkäter om kundnöjdhet är emellertid många. Du kan fråga kunderna hur nöjda de är med specifika produkter eller tjänster, kundsupporten, webbplatsen, appar, marknadsföring eller hela företaget. De vanligaste användningsområdena är de som följer nedan.

Genom att skicka ut enkäter om kundnöjdhet efter viktiga punkter i kundlivscykeln kan teamen få insikt i kundresan och identifiera kritiska problem. Ta till exempel kundintroduktioner. Det är ett avgörande steg i kundlivscykeln (särskilt om vi betänker att 70 % av kunderna hoppar av den digitala introduktionsprocessen om det tar mer än 20 minuter).

Med en enkät om kundnöjdhet blir det enklare att identifiera styrkor och svagheter när nya kunder introduceras, vid mer- och korsförsäljning och vid andra viktiga milstolpar.

Relaterat: Den definitiva guiden till kartläggning av kundresor

De flesta kunder som är missnöjda säger inget – de kommer helt enkelt inte tillbaka eller förnyar inte. Men om ni inte vet att det uppstått problem förrän det är dags att förnya är det troligtvis för sent att göra något åt det. Om ni skickar ut en enkät några månader innan det är dags att förnya kan ni identifiera eventuella problem och rätta till dem, så att ni förhindrar att kunden faller bort.

Efter att en kund har pratat med en kundtjänstrepresentant eller använt era onlineresurser för att lösa ett problem vill ni försäkra er om att de fick den hjälp de behövde. Du kan skicka en enkät om kundnöjdhet automatiskt direkt efter en kontakt med supporten så att kunden har upplevelsen i färskt minne och lämnar korrekta uppgifter. Det är också ett bra sätt att utvärdera teamets insatser.

Om ni frågar kunderna om deras synpunkter efter att de pratat med ert säljteam kan ni få värdefulla insikter om hur effektiva säljarna är och om faktorer som har en negativ effekt på konverteringsgraden.

Ni kan skicka enkäter efter framgångsrika såväl som mindre framgångsrika säljinteraktioner. Vad var det som fick kunden att köpa artikeln eller avstå från köpet, och varför var de nöjda oavsett vilket? Till och med en försäljning som i slutändan inte blir av kan vara en bra upplevelse om kunden tycker att säljaren var ärlig och gav en bra förklaring av produkten – det kanske inte var en produkt som passade dem, men det var ändå en positiv interaktion.

En enkät om kundnöjdhet är ett utmärkt sätt att mäta kundnöjdheten vid specifika kontaktytor (som redan nämnts ovan).

Med en sådan kan ni enklare identifiera och åtgärda missnöje som kan leda till högre kundbortfall och minskade intäkter. Omvänt kan en enkät om kundnöjdhet också bidra till att identifiera det som kunderna gillar, så att ni kan presentera mer av det under kundens livscykel.

Kundnöjdhetspoäng kan användas för att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen, så att ni kan göra de ändringar som krävs för att tillgodose kundernas krav och önskemål samt kontrollera hur väl nya satsningar faller ut.

Även om en enkät om kundnöjdhet kan säga mycket om ett företag, så målar de inte upp någon fullständig bild. Ni kan till exempel inte säga hur lojal eller illojal en kund är enbart baserat på deras svar i kundnöjdhetsenkäten. För att göra det måste ni även titta på deras Net Promoter® Score eller följa upp med mer detaljerade frågor om kundlojalitet.

Det kan vara svårt att exakt kvantifiera hur nöjda eller missnöjda kunderna är. En kund kanske säger sig vara nöjd, men med bara en kundnöjdhetsenkät går det inte att förutse om de stannar kvar hos er eller inte. Därför är det bästa sättet att få en heltäckande bild av kunderna att kombinera kundnöjdhetsenkäter med regelbundna NPS®-enkäter.

Kundnöjdhetspoängen är bara ett korrekt mått på saker som inte förändras under enkätperioden. Om de policyer, produkter eller procedurer ni mäter förändras under tiden som kunden interagerar med varumärket påverkar det deras uppfattning såväl som enkätresultatet.

Om ni får högre poäng i en kundnöjdhetsenkät så betyder det inte att ni kan luta er tillbaka. Kundernas förväntningar och behov förändras, liksom konkurrensen och er verksamhet. Ni måste mäta och anpassa er kontinuerligt för att fortsätta att få höga poäng. Det är avgörande att ta reda på vad kunderna tycker och tänker för att lyckas få långsiktigt lojala kunder.

Genom att använda kundnöjdhetsekäter kan ni identifiera de faktorer som har störst påverkan på kundnöjdheten och göra de förändringar som krävs. Ta reda på hur ni kommer igång med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.