Så här identifierar ni era kundkontaktytor

Alla företag vill förbättra kundnöjdheten, men om du inte har kunden i åtanke i alla kontaktytor finns det en risk att du går miste om möjligheter.

Du kanske alltid levererar en bra produkt, i tid och med ett leende, men bristfälliga kontaktytor som missriktade annonser, faktureringsfel eller en krånglig webbsida kan skrämma bort kunderna. Som tur är ligger de flesta av dessa kontaktytor inom din kontroll. Det enda du behöver göra är att identifiera dem – allihop! – och börja samla in feedback.

Kundkontaktytor är alla punkter där kunderna har kontakt med varumärket, från början till slut. Kunderna kanske hittar företaget på webben eller i en annons, läser omdömen och recensioner, besöker webbplatsen, handlar i er fysiska butik eller kontaktar kundtjänst. Listan ser lång ut, men det är bara en bråkdel av alla kontaktytor!

Så vilka är dina kontaktytor och hur kan de hjälpa dig att fatta bättre affärsbeslut?

Definition av kontaktyta: Kontaktytor är alla tillfällen då en potentiell eller befintlig kund kommer i kontakt med varumärket – före, under och efter ett köp.

Det första steget i att skapa en karta över kundresan är att identifiera alla kundkontaktytor och se till att kunderna är nöjda hela vägen.

Här beskriver vi hur du tar med alla kontaktytor i beräkningen så att du inte missar några tillfällen att lyssna på kunderna och göra de förbättringar de efterfrågar.

Identifiera kundkontaktytorna genom att skriva en lista över alla platser och tidpunkter där kunderna kan komma i kontakt med varumärket. Vi har skrivit en lista här, men det kan variera väldigt beroende på hur verksamheten ser ut.

Kom ihåg: Den här listan är en bra början, men den är inte "en storlek passar alla". Och var och en av de här kontaktpunkterna kan ha många underliggande delar. Till exempel skulle "annonsering" kunna inbegripa kontaktpunkter från flera kanaler, och en fysisk butik inkluderar kontaktpunkter som skyltning så att människor kan hitta den, parkeringsplatsen, och de många olika interaktioner som pågår inne i den.

Eftersom det finns så många sätt för kunderna att uppleva ett varumärke kan det i början verka övermäktigt att klura ut alla kontaktytor. Men du kan göra den här uppgiften mer hanterbar genom att kliva ur din roll och in i kundens.

Nu är du kunden. Se till att ha penna och papper till hands, eftersom du bör anteckna.

Fråga dig själv följande:

Hur gör du när du:

När du går igenom kundens resa steg för steg bör de olika delarna bli tydliga.

Du kan uppnå samma sak genom att be kunderna berätta om sin upplevelse med varumärket, steg för steg, eller genom att skicka en enkät.

Om du vet vilka kontaktytorna är så är halva slaget vunnet. Om du vill förbättra kundnöjdheten måste du se till att alla kontaktytor ger kunden en positiv upplevelse, och att resan som helhet uppfyller kundens förväntningar.

För att ta reda på vad som fungerar kan du genomföra enkäter för kundfeedback vid varje huvudkontaktyta eller använda ett program för kundupplevelsehantering. Men se till att du inte tappar helhetsbilden – titta alltid på hela kundresan.