För- och nackdelar med Net Promoter® Score: Varför använda NPS?

Vad tycker kunderna verkligen om ditt varumärke eller dina produkter? Är de lojala? Gillar de dig tillräckligt för att rekommendera dig till sina vänner?

När du äger eller driver ett företag är det viktigt att veta svaren på dessa frågor. Om kunderna inte är nöjda med företagets service eller om de inte gillar dess produkter är det inte troligt att de kommer tillbaka.

Och med den stora tillgången på recensioner i sociala medier kan de dessutom enkelt sprida sina negativa upplevelser på internet.

Som du väl redan vet ligger det definitivt i ditt intresse att förstå kundernas åsikter och snabbt rätta till sådant som de inte är nöjda med.

Ett enkelt och bra sätt att ta reda på hur lojala dina kunder är är att skicka ut en NPS-enkät (Net Promoter Score)  . Målet med NPS är inte bara att mäta kundnöjdhet utan även ta reda på om kunderna gillar ditt företag så mycket att de skulle berätta om det för sina vänner.

Och för det behövs bara en central fråga:

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation X] till en vän eller kollega?”

Kunderna ombeds ange sina svar på en skala fr¨ån 0 till 10 som är indelad i tre kategorier:

”Kritiker”, ”Passiva” och ”Ambassadörer”.

Läs mer om hur Net Promoter Score beräknas →

Du kan ta reda på din NPS genom att använd den enkla Net Promoter Score-beräkningen, NPS-kalkylatorn, eller – om du vill spara tid – låta SurveyMonkey beräkna din NPS . När du använder vår mall för NPS-enkäter beräknar vi din Net Promoter Score så att du kan fylla i ett kalkylblad eller spåra det i Salesforce och koncentrera dig på att ta fram en uppföljningsplan.

Innan du börjar använda NPS-frågeformuläret undrar du kanske om det finns några nackdelar med NPS-systemet. Som med alla typer av program företaget avser att införa så är det viktigt att förstå för- och nackdelarna.

Vi ska gå igenom några vanliga argument mot NPS-program, och diskutera skillnaden mellan det och andra vanliga mätverktyg som Customer Satisfaction Score Survey (CSAT).

Vi börjar med att gå igenom de positiva aspekterna av NPS-systemet och ser hur det kan hjälpa ert företag om ni implementerar resultatet i era affärsrutiner.

Fördel: NPS-systemet är intuitivt och enkelt att använda

En NPS-opinionsundersökning behöver inte administreras av en statistiker. Exempelfrågan är baserad på en enda idé – om dina kunder gillar ditt företag tillräckligt mycket för att rekommendera det – och den har ofta några exempel på uppföljningsfrågor som har till syfte att förstå varför kunderna skulle rekommendera/inte rekommendera ditt varumärke. Du kan enkelt skicka ut enkäten till dina kunder via e-post eller lägga upp den på din webbplats. Beräkningsformeln är intuitiv, allt du behöver är ett enkelt kalkylblad. (Eller använd SurveyMonkeys NPS -mall så räknar vi ut den!)

Fördel: NPS är perfekt för chefer

När företagsledningen är ute efter en snabb överblick av kundlojalitet kommer NPS till sin rätt. Med Net Promoter Score kan ett företag inte bara se hur det står sig gentemot konkurrenterna, chefer kan också använda det för att jämföra tjänsterna på en avdelning med en annan avdelning. Får den tekniska serviceavdelningen till exempel högre poäng än fältserviceavdelingen? Om så är fallet, hur kan företaget se till att alla avdelningar får samma höga poäng?

Fördel: NPS utgör ett gemensamt språk för att klassificera kunder

I NPS-undersökningen delas poängen in i tre kundkategorier: ambassadörer, kritiker och passiva. Dessa kategorier gör det enkelt att klassificera en kunds lojalitetsnivå och det ger alla i företaget en gemensam terminologi när man hänvisar till kunder. Har ni en stor grupp ambassadörer som ni bör uppmuntra att skriva recensioner eller delta i en fokusgrupp? Finns det kritiker som ni måste anlita någon at följa upp? Systemet gör det enkelt att skilja på olika grupper av kunder.

Fördel: NPS-systemet är kopplat till ökad affärstillväxt

NPS är inte bara ett bra mått på kundlojalitet – höga poäng kan också leda till affärstillväxt. Ett flertal studier, som bland annat har utförts av Harvard Business Review, Satmetrix, and Bain & Company, har visat att det finns ett starkt samband mellan hög Net Promoter Score och intäkter. Forskningen visar att när företag implementerar NPS-frågan och använder den som ett nyckeltal bidrar det till att öka affärstillväxt i takt med att företaget blir mer inriktat på att förbättra poängen.

Fördel: Med NPS-systemet är det enkelt att göra jämförelser

En grundläggande faktor i NPS-programmet är att det är ett standardmått som används av företag över hela världen – så du kan enkelt jämföra din Net Promoter Score med dina största konkurrenter. Poängen får större relevans i samband med andra mätmetoder som används inom din bransch.

Om er NPS-poäng till exempel är 61 och branschgenomsnittet är 70, så vet du att ni ligger sämre till än konkurrenterna. Och om er poäng är 70, men alla konkurrenter ligger precis över 60, så vet du att ni får ett ganska bra betyg av kunderna.

Som du ser finns det många fördelar med NPS. Nu ska vi titta på några argument mot Net Promoter Score.

Nackdel: NPS-systemet är inte tillräckligt specifikt

De som är kritiska mot Net Promoter Score säger att det visserligen hjälper dig att förstå kundlojalitet, med du får inte reda på varför dina kunder kanske är kritiker. För att förstå varför dina kunder inte gillar vissa aspekter av ditt företag ska du följa upp med mer specifika marknadsundersökningsenkäter eller enkäter om kundnöjdhet.

Nackdel: Utan en handlingsplan som utgår från resultatet hjälper NPS inte verksamheten

NPS-poängen som ditt företag får kan sägas vara en spegelbild av företaget. Om spegelbilden är ovårdad, orakad och smutsig kanske du inte vill titta i spegeln, särskilt om du inte har en rakhyvel eller kam till hands för att hyfsa till utseendet.

Att skicka ut en NPS-undersökning är ett perfekt första steg för att förstå kundlojalitet, men för att NPS-systemet ska fungera effektivt måste du vara förberedd med en uppföljningsplan. Anta att du får mycket låga poäng. Vad är nästa steg? Ska du skicka ut mer detaljerade enkäter för att försöka ta reda på var problemen ligger? Har ni de resurser som behövs för att rätta till de logistiska problem som kanske leder till missnöjda kunder? Se till att utforma en kundupplevelseplan  för att ta itu med problem som identifieras i ditt NPS-poäng.

När företaget överväger att införa NPS kanske ni undrar ”Hur är det med de andra typerna av kundenkäter som finns på marknaden, till exempel CSAT?”

Det är en bra fråga.

 CSAT och NPS är två av de vanligaste verktygen för att mäta kundsynpunkter, men de samlar in olika typer av data, och används normalt för specifika ändamål. Så innan du väljer ska du överväga följande frågor:

Vill ni mäta hur troligt det är att kunderna kommer tillbaka?

Om så är fallet ska ni använda NPS. Eftersom det tar reda på om kunderna skulle rekommendera företaget är det en bra indikator på om de själva skulle använda företagets tjänster igen.

Vill du veta hur lojala dina kunder är mot ditt varumärke? Lockas de lätt av andra varumärken eller gillar de ditt varumärke så mycket att de alltid väljer det?

Här är NPS det bästa valet. Det är ett av de vanligaste verktygen för att mäta kundlojalitet.

Har du nyligen implementerat ett nytt utbildningsprogram för dina medarbetare? Vill du specifikt mäta kundservice?

Om så är fallet är CSAT ett bra sätt att mäta ändringar som sker efter utbildning eller ett nytt program. Skicka ut CSAT-opinionsundersökningen före och efter utbildningen för att mäta eventuella ändringar.

Vill du mäta kundernas allmänna uppfattning av ditt företag? Vill du ta reda på hur ditt företag har uppfyllt kundernas förväntningar?

Här passar CSAT-undersökningen bra – den är avsedd att ge dig en helhetsbild av kundnöjdhet.

Vi hoppas att vi har svarat på dina frågor! Det är enkelt att komma igång med din NPS-enkät – det är bara att använda vår färdiga mall.  Logga in på SurveyMonkey eller skapa ett gratis konto för att komma igång! Glöm inte att dra nytta av vår kostnadsfria rapport med referenspunkter efter undersökningen så att du kan jämföra dina poäng med konkurrenterna.

Era kunder har nyckeln till er framgång – det enda ni behöver göra är att fråga! Få experttips och exempel på de bästa sätten att få feedback.

Hämta guiden

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.